Quand le client n’est pas le roi

Dans le modèle client-fournisseur classique les choses sont claires : l’un paye (le client) et celui qui vend (le fournisseur) lui doit en retour le meilleur service possible. Le client est roi.

client-fournisseur

Dans le secteur publicitaire, le modèle est différent et cette règle ne s’applique pas. Le support publicitaire a des clients-annonceurs qui payent pour que leur publicité soit visible aux yeux du public. Là où les choses se compliquent, c’est que les intérêts des annonceurs et du public divergent. Le support doit faire un arbitrage entre la satisfaction de deux groupes de personnes aux intérêts distincts: ses annonceurs et son public, ses utilisateurs.

Que faire en cas de conflit d’intérêt entre ces deux groupes ? Qui doit-on satisfaire en priorité ? L’annonceur qui est le client et qui paye ou l’utilisateur qui profite gratuitement du support ?

annonceur-support-utilisateur

L’utilisateur prime, indépendamment de qui paie le service.

Le succès à long terme dépend de l’utilisateur, du public cible du support, et non de l’annonceur.

Le cas de la télévision : tout est bon pour faire de l’audience.

Prenons un exemple peut-être plus facile à comprendre : la télévision. Les chaînes vivent de la publicité des annonceurs. Pourtant, le facteur clé de succès c’est l’audimat, le public de la chaîne, qui pourtant regarde la télé gratuitement. Mais, plus une chaîne a d’audimat, plus elle aura d’annonceurs disposés à payer plus cher pour placer leurs publicités aux moments de plus grande audience. Sans audimat, pas de publicité, pas de rentrées d’argent.

Le cas de Toprural et la publication d’opinions non censurées

Dans le cas de Toprural, les propriétaires de gîtes et chambres d’hôtes sont les annonceurs. Ils payent un abonnement pour apparaître sur le site. Et beaucoup d’entre eux disent que ce sont eux qui nous font vivre et qu’en tant que tels, ils devraient être traités comme des clients-rois.

Mais, qui fait vivre ces gîtes et ces chambres d’hôtes ? Si Toprural ne leur apportait aucune visite, les propriétaires souhaiteraient-ils payer pour placer leur logement sur le portail ? Si nous sommes sûrs d’une chose depuis le début, c’est que nous devons nous efforcer de satisfaire les voyageurs.

Certains propriétaires nous posent la question suivante : « Pourquoi je payerais une publicité sur un site où je peux me faire descendre par le premier venu ? ». Ce à quoi nous répondons qu’une censure des opinions reviendrait à mécontenter le voyageur, c’est à dire leur client. Et si le client est insatisfait, au bout du compte, celui qui en pâtira, c’est le gîte ou la maison d’hôtes, et donc le propriétaire lui-même.

Pour nous c’est clair : la satisfaction de nos annonceurs-propriétaires passe par la satisfaction de nos utilisateurs-voyageurs.

On peut aussi le voir ainsi : les voyageurs viennent sur Toprural parce qu’ils savent qu’ils vont y trouver facilement un logement rural qui corresponde à leurs envies, avec des opinions d’autres voyageurs, non censurées. Les annonceurs payent Toprural parce qu’ils savent que les voyageurs utilisent le site. Sans voyageurs, aucun propriétaire ne payerait pour s’annoncer, et pas le contraire. Il est vrai aussi que s’il n’y avait aucun gîte sur le site, les voyageurs ne viendraient pas, mais ce point se règle facilement : il suffit de commencer par publier gratuitement des milliers de logements. Et de fait, c’est ainsi que Toprural a commencé en France avec des milliers de logements publiés gratuitement.

En conclusion, je dirais que c’est bien ce qui caractérise notre secteur : nous ne parlons pas de clients mais d’annonceurs et d’utilisateurs, de propriétaires et de voyageurs. Et le roi, c’est le client de notre client : l’utilisateur.

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2 Réponses to “Quand le client n’est pas le roi”

  1. Pura Martí Says:

    Je suis bien d’accord, le vrai client est toujours en bout de chaîne. J’ai bien compris ma position en tant que propriétaire, je dois anticiper les besoins de mes clients pour rester parmis les meilleures maisons d’hôtes (clients que je partage en tant que tel avec TopRural) et, je dois aussi contenter TopRural en m’efforçant de faire tout ce qui l’arrange pour qu’il reste bien placé sur Google notament. J’ai toujours vu TopRural comme un partenaire et non comme un fournisseur de publicité sur Internet quelconque. Depuis le début j’ai perçu l’interêt de son dirigeant pour la perennité de son affaire et c’est ce qui fait la différence à mon avis par rapport aux autres sites, qui jour après jour s’attachent au dernier wagon. Je remercie François et toute son équipe pour l’intelligence dont ils font preuve. Et comme j’aime bien les clins d’oeil, j’en profite pour demander une ristourne sur ma cotisation de 2009 que j’ai encore du mal à avaler, gloups… Et encore autre chose, je n’ai aparamment pas le droit d’avoir de cartes Jazz, parce que je ne loue pas de « chambre », alors que je vis avec mes hôtes dans la même maison. Pourquoi ? Quelqu’un peut m’expliquer la logique s’il vous plait ? Merci pour tout.

  2. fderbaix Says:

    @Pura: merci pour votre commentaire. En ce qui concerne les cartes cadeaux Toprural (en Espagne) il s’agit d’un produit fermé: 1 chambre pour 2 personnes avec petit-déjeûner. C’est pour cette raison que seuls les chambres d’hôtes peuvent y adhérer, pas les gîtes. Dans votre cas le studio pour 2 personnes est à cheval entre la location de gîte (logement complet) et de chambre (pour 2 personnes)… Je consulterai les responsables des cartes-cadeaux à ce sujet.

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